精益管理赋能流程优化 武汉大学人民医院门急诊检验服务提质增效实践

当前，国内大型三甲医院门急诊就诊流量长期处于高位运行状态。检验医学是衔接患者就诊、临床诊断及急危重症救治的关键枢纽，其流转效率、流程规范性与服务质量，直接决定临床救治时效，深刻影响患者就医体验与就医获得感。为破解门急诊检验长期存在的患者寻路难、等候久、报告慢等民生痛点，武汉大学人民医院立足区域龙头公立医院职能定位，以精益管理为 核心抓手，开展门急诊检验全流程、系统性精益改造，着力破解临床与患者就医痛点。

本次改造坚持“患者需求第一，聚焦群众就医感受“的优化流程原则，同步兼顾急危重症快速救治的核心需求，既打造有温度、高效率的惠民检验服务，也为全国大型三甲医院门急诊精细化运营输出可复制的 “省医样板”，以精细化管理践行公立医院公益属性和社会责任。

改造前期，科室组建跨部门精益改善小组，在罗氏精益管理专家团队的助力下，开启了一系列精准施策的改进措施。第一步就是开展全流程患者动线调研，梳理就诊全链条存在的体验短板。

从患者就诊感受来看，主要存在四点困扰：

●候诊大厅指引标识分散，糖耐量试验、24小时尿液检验等特殊项目无可视化提示，高峰时段患者频繁问询；

●采血窗口与体液标本接收窗口功能划分模糊，取号渠道单一，老年及初次就诊人群易排错队伍；

●普通门诊与急诊标本同步流转，危重症患者无法优先获取检验报告；

●特殊标本留取操作说明复杂，刻度提示不清晰，标本不合格重复送检现象频发。

结合调研结果，科室确立 “少问路、少排队、少返工、少等待” 四大改善目标，从大厅采血服务、标本流转机制、实验室空间布局、长效管理体系四个维度，搭建全链条一体化精益优化方案。

四大改善目标

（一）优化大厅采血服务体系 降低患者就医时间成本

改造优先聚焦患者进入检验科的第一环节，通过可视化、标准化改造，减少群众往返、咨询、排队无效消耗。

●全域可视化导诊升级：铺设地面专属动线，划分普通采血、体液留取、糖耐量独立通行区域，取号系统弹窗明确标注糖耐检测无需取号；优化挂号取号系统弹窗提示，明确糖耐量检测免取号专属流程；增设高清集中叫号大屏，独立设置体液专属服务窗口，配套标准化醒目提示标牌，实现患者快速识别、精准定位，大幅降低问询频次。

●拓展多元化便捷取号渠道：联动医院信息中心完成系统升级，支持身份证、医保卡、电子健康码、检验条码等多介质扫码打印单据，有效减少人工辅助操作，适配老年患者、异地就诊患者等不同人群的使用需求。

●特殊检验宣教全覆盖：印制图文版 24 小时尿液留取卡片、糖耐量操作流程贴纸，全域投放于检验大厅、采血窗口、留样区域，清晰标注标本最低留取刻度、分次采血时间节点等核心信息，简化操作流程、统一留取标准，从源头降低标本不合格率与返工率。

●窗口减负赋能与自动化转运升级：将特殊检验咨询、标本留取答疑等工作前置，让窗口工作人员聚焦采血核心操作；推行采血工位5S标准化管理，全面启用全自动检验流水线，有效破解“先采血、晚出报告”的行业痛点，实现采血服务规范化、高效化。

（二）搭建急诊标本刚性绿色通道，保障重症救治时效

检验科重构全流程样本流转机制，把危重症患者检验时效作为改造核心重点。

●建立急诊标本优先机制：设置急诊标本专用分流通道，急诊、心梗等危重患者标本执行 “优先接收、优先处理、优先上机、优先审核” 标准化流程，无需人工提醒干预。

●配套自动化设备提质提速：同步配套全自动分拣、离心设备，省去多项人工重复操作流程，减少标本错分、丢失、超时等问题，为临床急症诊断、紧急救治争取宝贵黄金时间。

急诊标本优先机制及自动化流水线示意图

（三）实验室空间集约化整合，提升场地服务承载效能

摒弃传统场地扩建的粗放式改造模式，联合专业精益实验室设计团队，实施“拆墙整合、区块重构”集约化改造方案，对临检、生化、免疫、标本前处理等核心功能区域进行模块化集中布局。

改造后样本流转路径大幅缩短，场地单位面积服务效能显著提升。同时，改造预留充足的智能化设备升级空间，为后续智慧检验体系建设筑牢硬件基础；工作人员跨区域作业、无效往返距离大幅缩减，科室整体运转协同性与作业流畅性显著增强。

实验室集约化改造方案示意图

本次全维度精益改造落地实施后，我院门急诊检验在患者就医体验、急诊救治时效、科室精益运营三大维度同步提质增效，各项核心业务指标、服务指标均得到明显优化：

1. 患者就医体验大幅改善

早高峰8:30-9:30窗口问询量下降52%，现场排队人数减少35%；患者最长采血等候时长缩短16分钟，单位时间采血服务能力提升1.5倍；糖耐量、24小时尿等特殊检验项目重复排队、标本返工问题大幅减少，门诊患者满意度持续提升。

有效改善患者体验

2. 急诊检验周转时效显著改善

心梗、生化、血球、凝血各类急诊标本TAT合格率较改造前分别提升0.3%、13.6%、5.1%、0.1%。急诊绿色通道全面落地后，标本超时、错配、人工查找失误等问题大幅改善，日均减少超时标本11份，月均标本分拣错误量下降34起，为急危重症精准救治提供了高效、稳定的检验支撑。

改造后急诊标本TAT合格率提升情况

3. 科室运营效能逐步释放

实验室集约化空间改造完成后，员工每日无效折返、步行距离明显缩减。在不新增人力配置前提下，稳定承载日均高位检验量，实现社会效益与运营效率双向提升。

释放科室运营效能