武汉市江岸区:用“有事好商量”画笔绘就基层善治烟火画卷

“以前交物业费就是一笔糊涂账，钱花在哪、修了啥从来不说，谁愿意掏钱？现在每一笔收支手机上随时能看，交得明明白白！”住在花样年·锦上花的业主王女士翻着手机里的信托账户公示，感慨万千。

作为区级重点保交楼小区，由于建设单位资金不足，项目延期交房、房屋面积差补偿迟迟未兑现，业主合法权益长期悬空。部分业主将对开发商的不满转嫁到物业身上，抵触缴纳物业费，物业企业运营困难、服务跟不上，业主越不愿缴费、服务越差，这个恶性循环像一张无形的网，把小区越套越紧。

2025年夏天某夜晚，小区遭遇停水停电，电梯停运，高层住户被困家中，业主群瞬间炸锅：“电梯困人了！有没有人管？物业呢、社区呢？都去哪了？”短短几小时，市长热线涌入71条投诉。

面对此复杂局面，社区党委坚持党建引领，创新“五联共治”工作机制，按照“联选自治夯基础、联议协商稳过渡、联审优企定方向、联动更替破危机、联管长效固成果”推进，将信托制物业模式平稳植入小区治理。

选业委会阶段，不少业主急着“快点凑人管事”，社区坚守程序底线，向上对接与向下宣讲同步发力，通过多轮业主协调会，掰开揉碎政策条文，讲清程序合规对业主的重要性，并推行“保姆式”全程指导、精细服务，将投票、唱票等环节调整至夜间、周末，最终选出一支平均年龄34岁、高学历、党员占比超三分之二的“红色管家”队伍。

业委会成立后，“更换物业企业”呼声强烈，因信任基础薄弱、拒缴物业费现象普遍，物业资金链断裂。一天物业突然发布告知书，单方面宣布30天后撤场。社区第一时间组织物业、建设单位、居民代表四方座谈，几番协商拉锯，依法争取到90天缓冲过渡期，几方定下保洁、绿化、垃圾清运的底线标准。业委会在组织业主代表考察外地项目后，提出引入信托制物业模式，“信托制和包干制到底差在哪？”“物业费全部归业主共管，物业只拿固定酬金是不是真的？”居民们接连抛出疑问。社区连续召开五六场专题协商会客观评价包干制和信托制的优劣，并同时开展线上直播、线下答疑活动。业主大会表决当天，小区以压倒性票数通过信托制物业方案。

确定信托制模式后，物业企业选聘工作快速推进，并确定“临时托管+信托制”过渡方案。停水停电突发危机时，小区连夜召开联合议事会，建设单位、新老物业企业、居民代表现场厘清抢修责任，业委会实时在群内直播维修进度，经过5天昼夜奋战彻底消除安全隐患。此后，小区重构管理制度，推行“阳光收费”，物业费、停车费、广告费等全部存入业主共管信托账户，实行资金双监管、服务清单量化、账务线上线下双公示，每月三方联席对账议事成为固定动作。如今物业费从3.75元/㎡降至2.45元/㎡，物业费收缴率提升至86%。

“以前看见物业就头疼，现在有问题坐下来商量，账目全公开，我们愿意主动缴费！”业主李先生笑着说，曾经剑拔弩张的双方，在一次次面对面协商中，变成同心共建小区的一家人。

“走，去活动室坐坐，今天又是周三了！”在海悦社区上海公馆小区，每周三晚七点，居民们总会默契地走向小区活动室。这里没有主席台，没有讲话稿，几张桌子一拼，小区党支部党员、网格员、业委会成员、物业经理和妇联代表围坐一圈，等着街坊邻里来“唠家常”。推门能进的屋子、坐下能说的话、说了能办的事——这个小小的周三之夜，正是海悦社区破茧蝶变的起点。

海悦社区常住人口1.3万，商品房、保障房、商务楼宇交织，辖区居民结构多元、需求层次多元。社区党委依托社区居委会、业委会、物业企业“三方联动”解决了一批基础民生问题。但随着治理不断深入，传统模式力量单薄、协同不足、响应滞后等短板日益凸显。

一次居民议事会，海悦社区党委书记刚说“今天我们商量一下小区监控升级的事”，会议室里就炸开了锅。“监控探头坏了大半年，物业企业说修，修到哪去了？我车被剐了都找不到人！”汇悦天地一、二期的业主拍着桌子。物业经理一脸无奈：“我们报修了，但设备配件不好找，厂家说需要整体更换，费用太高，业委会那边一直没批。”业委会主任也委屈：“不是不批，是公共收益就那么点，换一套系统要七八十万，钱从哪来？”

困局如何破？答案朴素而关键：先把“对的人”请上桌。

选业委会成员，海悦社区不凑合。政治关、能力关、民意关、结构关、负面清单，五道关口层层筛选。党员优先、专业优先、公心优先，一套“硬杠杠”选出了“全党员、高学历、年轻化”的业委会。选人如此，育人也不含糊。物业楼管员被吸纳为兼职网格员，消防培训、法律解读、心理疏导等工作轮番上阵，让“收物业费的”成了居民信赖的“贴心人”。“三方”搭好了骨架，但社区党委发现，治理触角仍不够深——党员力量散落楼栋，妇女优势未充分激活。2025年，小区实体党支部和妇联正式入局。党支部把直管党员组织起来，成为收集民意、监督落实的“红色探头”；妇联发挥“半边天”作用，在邻里调解、家庭服务中穿针引线。五方各司其职、互不交叉——社区统筹、支部探哨、业委监督、物业执行、妇联黏合，曾经的“拉锯”终于拧成了“合力”。

人选好了，怎么拧成一股绳？海悦社区的答案是：用机制让“五方”转起来。每周三晚七点，各小区活动室的灯准时亮起。小区党支部、网格员、业委会、物业、妇联五方骨干联合坐班——党支部收集民意、网格员全程跟踪、业委会监督落实、物业承接处置、妇联穿针引线，居民推门就能反映问题。“五方”转起来了，还得让联动有章可循。海悦社区以“业主见面日”和“周三接待日”为抓手，构建“小区首诊、社区会诊”的联动体系：小区层面就地化解日常事，即时诉求“接单速办”、一般事项每周会商；社区层面统筹攻坚疑难症，召开月度联席会整合资源、集中研判，再派回小区“五方”落实，形成闭环。

在汇悦天地一、二期监控系统升级改造中，“五方”各司其职：党支部锚定民生方向，社区搭建沟通平台，业委会传递业主诉求，妇联从家庭安全视角提出建议，物业企业承担资金筹措责任。面对监控升级资金困难问题，社区和业委会多次前往武汉城市服务集团争取支持，最终由物业企业全资承担85.7万元改造费用，不向业主分摊。一位居民感慨：“以前总觉得社区和物业企业各管各的，没想到这次能拧成一股绳。”

“现在每周三晚上我都愿意过来坐坐，有烦心事当场说，当场定解决办法，不用来回投诉。”居民们纷纷点赞。如今社区主动预判处置民生问题占比提升至60%，居民投诉同比下降70%，问题平均解决时长从7天压缩到3天，居民满意度达到97%。

夏日的午后，江岸区后湖街道胜华社区盛景花园小区，新粉刷的外墙在阳光下显得素净亮堂。几位老人坐在单元楼下的休闲长椅上唠着家常，不远处新建的电动车棚里车辆整齐停放，智能充电桩指示灯有序闪烁。地下车库干爽整洁，曾经斑驳脱落的外墙已不见痕迹。这个建成10余年的还建房小区，如今处处透着安宁与温馨。然而就在一年前，这里还是另一番模样。

盛景花园是原胜华村城中村改造还建房，2014年建成入住，7栋高楼住着1226户、2700多名居民。小区没有公共维修基金，历经10余年风雨，外墙瓷砖大片脱落、电梯频繁故障困人、地下车库常年渗水、电动车飞线充电随处可见，安全隐患像石头一样压在居民心头。仅外墙维修一项，资金缺口就高达170万元。问题谁来解决？钱从哪里来？各方推诿扯皮，居民怨声载道。

面对困境，胜华社区党委没有“坐等上门、大包大揽”，而是主动靠前一步，把工作重心沉到楼栋、贴紧民心。他们摸索出民情摸排前进一步、骨干引领前进一步、责任落实前进一步、破题攻坚前进一步、协商共治前进一步的“五步善治”工作法，把办公桌搬到小区凉亭、单元架空层，用脚步丈量民情，用协商凝聚共识。

民情怎么摸？社区做的第一件事，不是急着定方案，而是把居民聚起来。“板凳议事会”在单元架空层开了起来，几张方桌一拼，网格员和居民围坐在一起。“墙皮掉下来砸到车，哪天砸到人可怎么办”“电梯三天两头坏，老人一个星期没下楼……”诉求一条条记在本子上，也记在了社区党委的心上。社区同步通过网格微信群、民情恳谈会、入户走访等渠道收集意见，很快梳理出外墙脱落、电梯老化、充电安全等高频诉求，建立起需求、问题、项目、资源四张清单。

事情要推动，骨干得先动。社区党委发动党员、楼栋长、业委会成员带头。外墙维修需要逐户征求意见，几位老党员和楼栋长主动站了出来，利用晚上和周末，一家家敲门、一户户解释。有的居民不信任，他们就一遍遍上门，把维修方案、资金筹措办法讲得明明白白。业委会也主动公开账目、接受监督。慢慢地，居民们的态度从“等等看”变成了“我们一起干”。

钱由谁出、责由谁担？社区不回避矛盾、不和稀泥，严格依据《中华人民共和国民法典》和小区管理规约，把建设单位、物业企业、业委会、居民等各方责任摆到台面上。建设单位承担维保责任，物业企业负责安全运维，业委会履行资金监管职责，居民做好自我管理。权责一清，推诿扯皮的由头没有了，各方从“各自为政”转向“协同发力”。

最难啃的硬骨头是170万元资金缺口。社区没有等靠要，而是搭起多方协商平台，把建设单位、物业、业委会请到一起反复商量，终于找到一条路：设立四方共管账户。物业企业让渡部分停车管理收益，业委会盘活电梯广告等小区公共收益，再加上居民主动捐赠，资金一笔笔汇入账户。账户实行四方共商共议、专款专用，每一分钱的使用都要四方一致同意并公示无异议后才能拨付，业委会定期公开账目，居民全程监督。与此同时，电动车充电乱象则引入社会资本建设智能车棚，小区零成本解决了充电安全难题；电梯加装、楼顶维修等项目中，居民自治小组发动邻里自筹资金、化解分歧，把民生实事一件件推向前。

协商不是一阵子，而是全过程。外墙维修期间，6次专题协商会先后召开，从要不要修、钱怎么筹，到怎么修、怎么管，居民代表全程参与。施工中，几位懂工程的居民主动当起“监督员”，发现脚手架搭设不规范当场叫停整改。项目完工后，一份《小区公共设施管护公约》在“板凳议事会”上表决通过，日常巡查、维修基金补充等长效办法随之明确，确保改一处、成一处、管长久。

如今走进盛景花园，外墙修缮一新，电梯维保到位，地下车库不再渗水，电动车在车棚安全充电。更可贵的是，居民从“要我改”变成了“我要改”，从“旁观者”变成了“主人翁”，小区议事会居民参与率从不足30%提升到85%以上。老年配餐服务落地，独居老人吃上了热乎饭。在小区住了10年的刘阿姨感慨：“过去外墙掉渣，走路都提心吊胆。现在社区带着大家一起把事情办成了，我们自己出了力、操了心，这个家越来越有样子了！”

傍晚六点半，绿城黄浦湾600平方米的一楼“一家亲”大厅渐渐热闹起来。下班归来的业主三三两两落座休闲区，小区党支部书记、物业管家、幸福里长等已经备好茶水，每月固定的“幸福里”睦邻议事茶话会准时开场。

“刚入住那会儿，邻里上下楼碰面都不打招呼，社区组织活动没人参加，有事只会找管家，总觉得社区帮不上忙。”绿城黄浦湾业主钱女士端起茶杯，打开了话匣子。作为高档商品房小区，业主多为企业高管、律师、医生，时间宝贵、边界感强，邻里如同陌生人，智慧门禁改造、地库空调机位扰民等问题多方扯皮，迟迟无法推进。

福建社区党委以“幸福里”品牌为统领，创新推行“党建聚邻、服务暖邻、活动悦邻、治理惠邻”四邻工作法。社区把建强组织作为破题的第一步，开展“敲门行动”和“双找一联”，用“老人带子女”“小手牵大手”“妻子带丈夫”等特色方式在小区摸排出党员56人，组建党员智囊团、幸福里长队伍，每月开展党支部书记接待日。党员李师傅想改造架空层做乒乓球室，在议事会上一提，大家当场商议方案、自发凑钱购置器材，乒乓球室很快建成并自主运营。

社区坚持公益性、普惠性服务与物业企业个性化、定制化服务相结合，优化完善16间功能室与相应活动设施，打造多功能小区党群服务驿站，推进物业管家与社区网格员的深度融合，解决不少“遗老遗少”服务难题。管家和网格员主动帮助老人代办养老金年审，业主李先生专门在居民群发帖表达感激之情。社区用活“绿城生活”掌上平台，将咨询建议、投诉表扬、议事会公开等功能模块嵌入APP，居民“一键”即可反映诉求、预约服务。截至目前，已通过平台收集居民意见65件，协商解决小区周边汽车违停、工地噪音扰民、小区内绿植更新等问题40余个。

针对邻里生疏的问题，社区实施“小区能人寻找计划”，议事会上居民提议组建兴趣社团、举办文体活动，社区牵头统筹场地、物资，先后孵化书法、足球、宠物等9大睦邻社团，累计开展草坪音乐节、邻里茶话会等活动160余场。一场跨小区足球友谊赛，更是让周边四个小区业主通过议事协商结成好友。

每月第三周周六，“幸福里”议事平台固定召开三方联席会，里长、居民代表担任监督员。地库空调机位因热风扰民、老旧门禁不安全等议题反复磋商，多次协调建设单位出资完成刷脸门禁升级。议事会上大家共同商议，组建“物业管家+网格员+幸福里里长”的护学队，解决居民接子女放学不便的问题。钱女士在议事会上得知小区要筹建儿童阅读空间，当场主动对接出版社捐赠600余本图书以及教具。“幸福里”里长付先生说道：“以前总觉得小区居民互动太少，现在经常来议事厅坐坐，邻里熟络了，大小事商量着办，住着更暖心。”55项民生难题通过协商圆满落地，2500余名居民从互不相识的“陌邻”，变成互帮互助的睦邻。

从保交楼小区晒清收支、大型混合社区理顺多方权责，到还建房小区破解资金瓶颈、高端小区消融邻里隔阂，江岸区的生动实践证明：“有事好商量”是化解基层矛盾最接地气的金钥匙。一场场有温度、接地气的家门口协商，让居民真正握有话语权，把矛盾化解在楼栋，把实事办在群众心坎上，让全过程人民民主在基层落地生根，铺展出一幅同心共建、邻里和睦的基层善治新画卷。