泰消保 | 泰康人寿武汉本部2025年度消费者权益保护年报

2025年，泰康人寿武汉本部深入贯彻监管部门及总、分公司消费者权益保护工作部署，坚守“金融为民、合规为基、客户至上”核心理念，全面压实主体责任，以健全消保机制为支撑，以服务升级为抓手，以金融教育为防线，扎实推进消费者权益保护各项工作，全力保障保险消费者知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全等合法权益，持续优化保险消费环境，切实提升客户满意度与获得感，推动消保工作与业务发展深度融合、协同共进，践行泰康“商业向善”的价值观与“金融为民”的初心使命。

健全完善的机制是做好消保工作的前提，武汉本部立足实际，从组织、制度、责任三个维度发力，构建全方位、全流程、全链条的消保管理体系，为消保工作有序开展提供坚实保障。

（一）完善组织架构，压实主体责任

优化消保委员会工作机制，各部门协同落实”的责任体系，将消保工作纳入年度重点工作与绩效考核核心指标，细化各部门、各岗位消保职责，形成上下联动、齐抓共管、层层落实的工作格局，确保消保责任到人、工作落地见效，推动构建全员参与、全面覆盖、全链条管理的“大消保”格局。

（二）个人信息保护

建立具有可操作性的消费者个人信息保护制度。收集消费者个人信息，遵循合法、合理、必要原则；存储消费者个人信息，规范查阅和复制等操作规则，保障存储安全性；使用和对外提供消费者个人信息合法，取得消费者明确授权。未发生侵害消费者信息安全事件。

（三）内部员工培训

线上线下持续开展消费者权益保护内部员工培训，并进行培训效果评估，不断提升员工消费者权益保护意识，加强消费者权益保护技能，提高消费者权益保护工作质量。 2025全年武汉本部总体内外勤内部培训覆盖率100%。

武汉本部始终坚守“以客户为中心”的初心，聚焦客户需求，持续优化服务流程、升级服务举措，推出一系列暖心服务，切实提升客户服务体验，让保险服务更有温度，践行泰康“支付+服务+投资”新寿险模式，构建“健康保险+健康管理+健康服务”的健康闭环。

（一）高效理赔服务，践行保险承诺

始终坚持“应赔尽赔、快速赔付”理念，优化理赔全流程服务，构建“报案即响应、过程有协助、审核高效率、赔付有温度”的服务体系，依托科技赋能，优化线上理赔渠道，实现一键索赔、进度实时追踪，提升理赔效能。持续推广健保通、重疾先赔等特色服务，实现“出院即赔、确诊即赔”，切实减轻客户就医负担与经济压力，彰显保险保障温度。

（二）深化适老化服务，守护特殊群体

聚焦老年人、残障人士、行动不便客户等重点群体，持续完善适老化服务体系，让特殊群体享受更便捷、更贴心的金融服务。设施适配方面，各营业网点保留传统人工窗口，配备长者绿色通道、爱心座椅、轮椅、老花镜、放大镜、急救药箱等设施，满足特殊群体服务需求；流程便捷方面，开设特殊群体专属服务窗口，提供优先叫号、一对一协助、业务代办、简化流程等服务，减少客户等待时间；服务上门方面，针对高龄、重病、残疾等客户，提供上门办理、全程陪同、远程协助等“零距离”服务，切实提升特殊群体金融服务获得感、幸福感、安全感，彰显人文关怀。

（三）规范服务流程，提升服务质效

全面梳理业务服务流程，简化投保、保全、理赔等环节的办理手续，推行“一站式”服务，减少客户往返次数。加强服务人员专业培训，提升服务意识与业务能力，规范服务礼仪，推行标准化服务，确保客户在每一个服务环节都能感受到专业、高效、暖心的服务。同时，畅通客户反馈渠道，及时收集客户意见建议，建立反馈整改机制，持续优化服务举措，不断提升客户满意度。

2025年，武汉本部坚持“全员覆盖、学以致用、以考促学”原则，采用线上线下相结合的方式，持续开展消保专题培训与警示教育，着力提升全员消保意识、合规意识与专业服务能力，为高质量消保工作提供坚实人才保障，助力销售队伍绩优转型，从源头减少销售误导。

全年共开展内外勤消保专项培训42场，实现内、外勤员工培训覆盖率100%。其中，内勤专场培训12次，累计472人次参训，参与率达100%，考核通过率100%；外勤专场培训30次，累计5447人次参与，参与率100%，考核通过率100%。培训内容涵盖监管政策解读、消保管理制度、销售合规要求、服务流程规范、投诉处理技巧、适老化服务标准、典型风险案例警示、个人信息保护、防范非法集资等重点内容，通过案例分析、现场实操、线上答题等多种形式，确保培训取得实效，让消保理念深入人心，将合规要求内化为全员的行为自觉。

武汉本部坚持“常态化宣传+集中宣传”相结合，多措并举开展金融知识普及活动，构建线上线下一体化宣教网络，切实提升公众金融素养与风险防范能力，筑牢消保安全防线，响应监管部门金融教育宣传工作要求。

（一）常态化宣传，营造良好氛围

以各营业网点为宣传主阵地，设置消保宣传专区，通过张贴海报、摆放宣传折页、电子屏滚动播放、现场讲解、以案说险等形式，常态化开展消费风险提示、权益知识科普、防诈骗宣传。依托官方公众号、客户群等线上渠道，持续推送消保知识、防范非法集资、防范电信诈骗、个人信息保护等内容，让金融知识走进千家万户，融入百姓日常生活，实现“润物细无声”的宣传效果。

（二）集中式主题活动，扩大宣传覆盖面

积极响应监管号召，高质量开展“3·15”消费者权益宣传日、7月全国保险公众宣传日、9月金融消费者权益保护教育宣传周等集中宣传活动。扎实推进金融知识“五进入”（进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈）活动，重点面向老年人、青少年、新市民、快递员、外卖骑手等重点人群精准科普，通过发放宣传资料、现场答疑、互动体验等形式，讲解保险权益、防范诈骗技巧、个人信息保护等知识，提升公众金融素养与风险防范能力，护航消费安全。

武汉本部始终坚持“客户至上、实事求是”的原则，健全投诉处理机制，优化投诉处理流程，提升投诉处理效率与质量，切实将矛盾化解在基层、解决在源头，维护客户合法权益与市场秩序。

（一）健全投诉处理机制

完善投诉受理、登记、转办、办结、回访、复盘全流程管理机制，明确办理时限、责任主体与质量标准，严格落实首接负责制，确保件件有回音、事事有着落、诉求快响应。建立投诉回溯分析机制，主动识别高风险客户与潜在纠纷，提前干预化解，将纠纷化解在萌芽状态。

（二）多元化纠纷化解

严格落实监管要求，深化多元纠纷调解机制，坚持应调尽调、高效化解，积极对接行业调解机构，推动纠纷调解从“被动告知”向“主动发起”转变，提升处置效率。全年通过纠纷调解机制成功处置各类投诉，调解应调率100%、执行率100%，切实减轻客户维权成本，实现客户与公司的双赢。

（三）公开投诉渠道

公司官方服务热线、官网投诉专区、各营业网点投诉台全面公开，清晰公示投诉处理流程、办理时限、反馈渠道，确保投诉渠道公开透明、畅通便捷，保障消费者依法维权的权利，让客户维权更省心、更高效。同时，推行“小额案件快速处理”机制，进一步提升投诉处置效率。

2025年，泰康人寿武汉本部坚守消保初心，扎实推进各项消费者权益保护工作，健全机制、优化服务、普及知识、化解纠纷，切实守护了保险消费者的合法权益，取得了阶段性成效。2026年，武汉本部将继续压实消保主体责任，不断完善消保机制、严守合规底线、优化服务举措、深化金融教育、提升工作质效，以更专业、更高效、更暖心的服务为客户保驾护航。

客服电话、投诉渠道和处理程序

公司客服电话、投诉渠道和投诉处理程序，详见公司官方网站“投诉反馈”栏目，网址：

https://www.taikanglife.com/service/customerservice/customercomplain/customercomplain.html