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采访 | 潘咏琦 苑宏佳 姬韶繁
撰文 | 苑宏佳
编辑 | 姬韶繁
深夜提交有关宿舍标语的反馈，次日清晨便收到沟通电话；就餐发现菜品分量问题，反馈后仅半小时就得到回复……在武汉大学，这样的急速响应不是特例。作为学校官方搭建的学生诉求反馈平台，“珞珈直通车”切实打通了学生与学校之间的沟通壁垒，做到“你呼我应，有呼必应”。它以解决问题为核心目标，协同联系各院系与职能部门，为“互联网+校园治理”提供了可复制的样本。当学生的诉求真正被看见，被重塑的不仅仅是一件件设施、一道道菜品，更是一所高校的管理逻辑：当行政系统以学生视角运转，学生的归属感便慢慢生长。
亲眼可见的改变
“原本只是觉得不舒服，就随手反馈了一下，没想到学校真的放在心上，真的帮我们解决了。”回忆起自己在珞珈直通车上的反馈经历，大一学生竹竹（化名）的语气里满是意外。
某天晚上，竹竹回到枫园14舍，楼道里几条新贴的标语吸引了她。“没有任何借口”“态度决定一切”“成功等待可努力的人”……这一句句话，像极了高三教室后墙上写的那些让人喘不过气的口号，与武大自由、多元的作风格格不入。她觉得很不舒服，就回宿舍跟室友抱怨了一下，没想到大家都有同感。听说“珞珈直通车”是个高效、有人情味的平台，加上自己之前的使用体验也不错，竹竹就决定反馈上去，试一试。
枫园14舍标语
其实竹竹没有抱什么希望，她只是想找个地方倾诉。但让她意想不到的是，第二天一早她就接到了宿管询问的电话，中午又收到沟通短信，因为没有及时回复，下午宿管又直接上门了解情况，到了晚上，那些标语就不见了。“看到电话和短信的时候我很惶恐，以为要被问责了，没想到老师们非常温和，一直耐心地听我说，最后也帮我解决了问题。”
被拆除的标语
沉浸在被看见的感动中，竹竹将这次经历发到了小红书上，意外收获上万浏览量，评论区满是武大学子的共鸣与外校学生的羡慕。“直通车真的好，不管大事小事只要你有意见必定有回应”，一条高赞评论说出了武大学子的心声。
无独有偶。大三学生Polly（化名），在田园食堂就餐时发现大盘鸡拌饭中鸡肉分量很少，当场就打开直通车。Polly遇到问题就立刻反映，是因为之前每次的快速响应给了她底气。“我之前反馈过游泳池建设、教室设施等问题，每次都很快收到明确的答复，所以这次我根本没想着忍一忍，很快就反馈了，果然，仅仅半个小时后我就收到了食堂的回复。”
田园食堂的短信回复
分管的食堂经理立刻去档口了解情况，进行抽检，指出问题并明确菜品质量标准，还诚挚地邀请Polly前去监督整改情况。
但同时Polly也说：“他没有明确说明体验的方式，比如第二天再去食堂直接找到他然后免费品尝，看看分量是不是变足了，现在这样我会有点担心再经历一次不好的用餐体验。”关于回复的细致性，同学们确实有更高的期待。
不过整体来看，Polly对这次反馈经历还是满意的。就像竹竹所说的：“最感动的不是问题被解决，而是自己的诉求被真正地看见，作为学生被尊重的感觉，太珍贵了。”
据我们的调查，约35%的学生使用过珞珈直通车，他们在上面报修、反馈食堂口味、给校园治理建言献策、对管理服务提出更高的要求……这样被看见、被尊重的感觉，让大家都愿意对学校说两句心里话。
一条诉求的完整旅程
那么，一条投诉或反馈信息，在“乘坐上”直通车后，会经历怎样的流转呢？通过访谈宿舍中心和食堂的一线运营者，我们还原了这段旅程。
在珞珈直通车平台上，受理部门分得很细：党政、后勤、财务、保卫等几十个部门并列，学生在反馈时需要选择对应部门。提交后，内容进入统一平台，再由总务后勤部下设的专业团队进行初次分办。
以宿舍类诉求为例，据学生宿舍服务中心的徐老师介绍，学生选择后勤部后，信息会先抵达那里，由专人判定并分发至学生宿舍服务中心，中心文员再根据枫园、梅园、松园等12个片区的划分，派单至对应楼栋负责人，最后由宿管或维修人员了解情况、落地处理。处理完成后再上报至中心，由中心统一给学生回复。“这是为了保证监管的公平性和可追溯性。”枫园食堂的张副经理说。
但由于部门过多，学生有时无法准确辨认，只能凭感觉选择，选错的情况时有发生。这时，珞珈直通车协调统一的优势就得以发挥——当对应部门的负责人发现该诉求不属自己管辖时，可以通过系统直接转到正确的部门，确保问题不会石沉大海。
而关于回复时限，徐老师介绍道，一般诉求，如设施维修、卫生问题等，需要在3—5个工作日处理、回复，需要多部门协调的建议类诉求，则被放宽至10个工作日内。但是据调查，大部分一线单位都会第一时间核实情况、制定解决方案，过半学生表示会在24小时内收到回复，仅有不到5%的学生在3天后才收到回复。
珞珈直通车学生反馈处理流程
“校级平台追求的是规范、透明、协调统一，因此会经过层层传达，但对于现场简单问题，流程可能就略显繁琐。”张经理直言。正因如此，武大校内各个宿舍和食堂都自建了专属直通车，补充提速，直击痛点。
在宿舍各层的楼梯转角处，都贴着对应片区的宿舍反馈直通车二维码，它由一个宿管直接负责，一有空就会查看，马上接、即时办。正如徐老师所说：“我们不是为了回复而回复，我们是为了解决同学们的问题，宿舍的直通车以解决问题为主导，看见了就立刻处理，有时候只要问题解决了，回不回复其实并不重要。”
食堂也是如此，半数餐桌都贴着食堂自建直通车的二维码，“我们自己的直通车每天有专人查看，不忙的时候就及时回复，还支持短信、电话、面谈等多种沟通方式。”省去上级流转环节，自建直通车让沟通更加顺畅，成为校级平台的有效补充。
枫园食堂反馈直通车
“校级平台 + 部门直连”的双轨协同体系，让行政响应实现了规范与高效的平衡：复杂问题走校级平台，确保公平监管；简单问题走部门直连，实现极速处理。两种渠道互为支撑、相互补充，覆盖学生参与校园共建共治的全场景。
是负担，还是镜子？
每天面对大量的反馈，会不会感到压力？
当我们问出这个问题后，张经理和徐老师都立即给出了一致的回答：不会。反馈是工作的一部分，更是优化服务的重要依据。
张经理说：“开餐期间，我们一直在大厅巡视，现场接待学生投诉，也会时不时查看线上反馈，这本来就是我们的本职工作，也让我们更明白学生需要什么，不存在额外负担。”徐老师也表示：“很多话学生当面不好意思说，线上就敢大胆表达。平台帮我们听到了真实声音，也帮学生解决了实际困难，现在大家都很依赖这个渠道。”
通过珞珈直通车，食堂内夏季闷热、菜品口味不佳、环境中飞虫多等问题被发现；宿舍设施老化、毕业季行李寄存难等问题也得到了重视。针对飞虫问题，食堂会采购驱蚊挂件、配备灭蚊器，进行常态化消杀；针对口味问题，食堂坚持 “众口难调但力求适中”，但若菜不新鲜、偷工减料，则会立即调整下架；针对基建导致的闷热，食堂如实告知学生暂时无法解决但会积极上报。宿舍这边，各个宿管也都会先核实情况，之后该报修报修、该清理清理。
“我们绝对不会临时应付。”张经理坦言，珞珈直通车是监督平台，学生反馈后肯定还要再次查看整改效果，敷衍只会失去信任。“站在学生的角度，能发现我们注意不到的问题，这面‘镜子’，能帮我们把服务做得更好。”这样一来，直通车直接拉近了学生与校管理方之间的距离，学生真正成为校园共建的参与者，75%的使用者都对珞珈直通车感到满意，九成使用者认为它对校园治理有价值。
此外，为了提升沟通温度，所有接办部门都坚持“先沟通、后回复”的原则，优先采用电话或当面沟通的方式，避免冰冷的文字回复。“我们害怕没有沟通产生误会，所以哪怕多打几个电话，也要了解清楚学生的真实想法。”这种有温度的沟通，让近两成提出问题后未得到完全解决的同学也表示理解。同时，学校也考虑到有部分“社恐”同学的需求，允许他们在反馈时勾选“仅信息回复”，让珞珈直通车成为一个安全、自由的共建“家园”。
高速运转背后的隐忧
尽管珞珈直通车已经取得了显著成效，仍有很多同学觉得它不够完善，实际运行中，也有很多现实挑战无法被规避。
学生意见高频词分析图
站在学生角度，首当其冲的是复杂的流转及其带来的效率损耗。很多同学并不了解平台的运行流程，他们不知道为什么有时迟迟得不到回复。由于不清楚部门管辖权，学生可能选错受理方，“我上次反馈教室饮水机的问题，一开始选了后勤部，结果被告知选错了，他们帮我转到了别的部门，中间就耽误了一阵。”一条反馈从学生提交到转至接办部门，就至少要经过3个环节，再遇上选错或节假日，周期就更长了。而如果问题涉及多个部门甚至校级规划，需要再经过层层上报审批，可能回复及时，但迟迟无法推进。
枫园小食堂夏季闷热、空调效果差，是学生投诉最多的问题之一。“一到夏天我们会把所有空调都打开，但房屋基建结构老旧，降温效果始终不佳。”张经理无奈表示，这个问题只能等2年后食堂翻新才能彻底解决。
枫园食堂环境
还有学生反馈了三年的游泳池建设问题，由于涉及学校整体规划和预算，至今仍未落地。“我们每次收到反馈，都只能如实告知学生进展，但学生看不到实际改变，难免会有不满。”
反观一线，他们面临的最大问题是人手不足。宿舍中心只有1名专员负责全校宿舍的直通车诉求督办，食堂管理人员则要在日常经营、品控、巡检等日常工作中抽空去查看和处理。尽管老师们认为直通车不是负担，但有时确实忙不过来，老师们也需要休息，只能先处理紧急诉求，把一般的问题往后排。
枫园宿舍反馈与值班登记处
除此之外，也有同学表示，平台的实名制让他们在反馈时有所顾虑。“有些涉及管理方式、人际关系的问题，即使自己确实感到困扰，但因担心身份暴露后的尴尬与压力，最终还是选择不反馈。”实名机制虽然保证了反馈内容的真实性，也便于后续沟通与持续跟进，但与此同时，也可能使部分敏感问题难以及时被发现和解决，成为平台运行中的潜在盲区。
还有学生不习惯珞珈直通车的反馈模式，在未使用的同学中，大部分会找辅导员和相关工作人员直接反映，还有40%的学生觉得忍忍算了。也许是缺乏对平台处理效率和质量的信任，用珞珈直通车辅助校园共建的愿景还未完全实现。
让直通车“跑”得更快更稳
针对珞珈直通车存在的现实问题，我们整合了学生和一线工作人员的建议，旨在让平台更加高效、便捷、人性化，更好地发挥校园治理的枢纽作用。
学生校园治理建议词云图
首先，重构平台的反馈入口，由原来的按行政部门分类改为按学生生活场景分类，如“宿舍”“食堂”“教室”“校园环境”“教学管理”等。学生只需选择对应的场景，说明问题，匹配部门的工作交给平台处理，从根本上避免选错。
其次，在细微至各宿舍楼栋、各食堂、各教学楼等都设立专职管理对接团队，增加人手，直接对接珞珈直通车平台团队，全权负责该区域的诉求处理工作，并赋予跨部门协作的权限。同时还可以招募学生志愿者，协助处理简单问题。
第三，建立分级响应机制：紧急诉求（如突发故障、安全隐患等）1小时内响应，24小时内解决；一般诉求（如服务投诉等）24小时内响应，3个工作日内解决；建议类诉求（如校园规划、制度完善等）24小时内响应，一周内给出答复。
第四，在平台上增加匿名反馈选项，对于涉及教师师德、管理作风等敏感问题，允许学生匿名提交，消除学生的后顾之忧。尽管目前直通车有关工作人员都签订了保密协议，但还应细化制度，对泄露学生信息的行为进行严肃处理。
第五，改善完整闭环，在向学生发送回访短信的同时，收集学生的满意度评价，对于满意度低的问题，要求相关部门重新整改。同时，定期统计平台的诉求处理情况，梳理高频问题和共性问题，形成月报或季报，在学校官网公示，接受全校师生的监督。
最后，通过班级通知、校园公众号、海报等多种方式，加大对珞珈直通车的宣传力度，详细介绍平台的使用方法、反馈流程和处理时限，让更多学生了解并使用平台，鼓励学生积极参与校园治理。
真诚服务是“珞珈模式”的核心
在武汉大学，珞珈直通车早已不只是个平台，它是“学校管理学生”到“学校服务学生”再到“师生共建校园”的理念转变的见证。
综合来看，这套模式的核心价值主要体现在三个层面：
第一，全渠道覆盖，表达零门槛。学校构建了“校级直通车+部门专属直通车+意见本+现场接待+电话投诉”的全渠道反馈体系，线上线下结合，随处可见反馈入口，涉及单位从各院系一直延伸到后方部门，覆盖师生校园生活全场景，学生真的可以有意见随时提、有问题随时反映。
枫园食堂意见本
第二，全流程闭环，落实可追溯。从提交到分办到处理再到沟通回复，在珞珈直通车后台，每一步都有记录、有要求、有监管，学生可以查看反馈进度，第一时间收到反馈结果，部门必须按时办结，杜绝推诿扯皮。
珞珈直通车平台
第三，全方位共情，沟通有温度。正所谓“直通车的重点是解决而不是回复”，学校坚持以人为本的沟通方式，尊重学生的感受，坦诚面对问题，交流是为了更好地解决，回复是为了进一步监督，即便无法立即解决，也会给出合理解释，让学生感受到被重视。
在高校治理中，师生诉求响应一直是痛点。在过去的多年读书生涯里，校长信箱、意见簿、反馈群最终几乎都沦为摆设，“重形式、轻落实”“重管理、轻服务”一直是普遍的难题。而珞珈直通车，创造性地把“以学生为中心”的口号落实到底，用制度保障诉求被重视，用效率赢得学生信任。
它带来的改变，不仅仅是校园问题的减少，更是校园治理生态的优化。学生从被动服从转向主动参与，学校从单向管理转向双向互动，学生的真实所想被看见、被重视，师生关系在互动中更和谐，学生的归属感不断增强，学校的行政管理能力也持续提升。
对于高校而言，这种“互联网+校园治理”的模式具备极强的可推广性，它无需高昂的成本、复杂的技术，它只是在线上给大家搭建了一个更便捷、自由的空间，与被冷落的信箱相比，最大的区别其实只是它“服务为先”“师生共建”的先进理念、全套而顺畅的工作流程和工作人员的责任心。推行这样的模式并不困难，只需要把学生的小事当成大事办，把学生的呼声作为重要的消息来源。
珞珈直通车很小，小到只是手机APP里的一个小图标；但珞珈直通车也很大，大到承载了数万武大学子的期待，支撑起一所百年名校的治理温度。
它并非完美无缺：流转复杂、缺少人手、规划落地缓慢……这些都需要进一步优化，但它足够真诚。
这或许是珞珈直通车留给高校最深刻的启示：校园治理的核心，始终是人。制度只是保障，唯有真诚与尊重，才能真正连接人心。
在宿舍，竹竹要求撤掉标语后的空白墙面等待着更温暖的内容，而在武大里，更多的区域，在期待着师生共治的温情。
珞珈直通车，一直在路上。
